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So lange dauert die BU-Regulierung vom BU-Leistungsantrag bis zur Entscheidung

Versicherern wird häufig vorgeworfen, die Regulierung mutwillig zu verzögern. Da ist schnell die Rede von Verschleppungspraktiken, hinhalten und taktieren die Rede. Versicherer als „die Neinsager“ würden Anspruchstellern berechtigte Leistungen sogar vorenthalten. Ihre entscheidenden strategischen Instrumente seien der Einsatz von Gutachten, verzögerte Bearbeitung und das Zermürben durch Anfordern ständig neuer Informationen. Ist an den Vorwürfen etwas dran? Und wie lange dauert die durchschnittliche Regulierung eigentlich?

Auf jeden Fall länger, als sich Vermittler wünschen. Das hatte die diesjährige Befragung zum Thema BU Leistungsregulierung von Frank und Bornberg gezeigt. Länger als 42 Tage (arithmetisches Mittel) sollte die BU-Leistungsprüfung nicht dauern, so die befragten Vermittler. Doch das ist, zumindest bei den heutigen Arbeitsabläufen, eine unrealistische Forderung. Denn nicht die gesamte Regulierungsdauer liegt im Verantwortungsbereich des Versicherers. Die große Stärke der BU, die Verknüpfung des persönlichen Gesundheitszustandes mit der individuellen beruflichen Leistungsfähigkeit, macht die Informationsbeschaffung enorm aufwendig. Antragsteller wie auch verschiedene Ärzte müssen Auskunft geben. Zudem sind Kenntnisse und Einschätzungen zu konkreten Tätigkeiten gefragt.

BU-Regulierung dauert sechs Monate

Zwar beobachten wir einen Trend zu kürzeren Reaktionszeiten bei Eingang der Erstmeldung des Kunden wie auch bei der Auswertung des Kundenfragebogens, für die Gesamtbearbeitungsdauer gilt dies leider nicht. Alles in allem betrug die durchschnittliche BU-Regulierungsdauer 2017 rund 180 Tage. Ab Eingang des Kundenfragebogens dauerte es noch 143 Tage bis zur Entscheidung. Wie schon im Vorjahr nehmen sich die Gesellschaften für die Prüfung von Ablehnungen deutlich mehr Zeit als für Anerkennungen. Das spricht dafür, dass Ablehnungen noch sorgfältiger geprüft und aufbereitet werden als Anerkenntnisse.

Schnelle Regulierung bei Krebs

Welchen Einfluss hat das Krankheitsbild auf die Regulierungsdauer? Am schnellsten erfolgt die Leistungsprüfung bei Krebserkrankungen (bösartige Neubildungen). Hier ist der Befund meist eindeutig. Bei psychische Krankheiten (die den größten Anteil der Leistungsanträge ausmachen), dauert die Prüfung deutlich länger. Der hohe Zeitbedarf beim Krankheitsbild Psyche ist vor allem darauf zurückzuführen, dass eine Prognose über den Verlauf der Erkrankung und damit die zukünftige Arbeitsfähigkeit nur schwer möglich ist. In vielen Fällen müssen Gutachten eingeholt werden, die aber verlängern die Regulierungsdauer erheblich.

Schaut man sich die Teilabschnitte im gesamten Regulierungsprozess an, gibt es einige erfreuliche Entwicklungen. So ist die Bearbeitungsdauer nach Erstmeldung der Berufsunfähigkeit zwischen 2007 und 2017 von fünf auf gut zwei Arbeitstage gesunken. Auch die Reaktionszeiten auf den ausgefüllten Kundenfragebogen konnten gesenkt werden. Die Nettoregulierungsdauer, gemessen ab Eingang des Fragebogens, ist mit letzten Jahr leicht gestiegen. Kritisch bewerten wir auch den Zeitraum zwischen letztem Posteingang und der Leistungsentscheidung. Er beträgt immerhin 21 Tage. Halten Versicherer tatsächlich die in den Bedingungen ausgelobten Informationsfristen ein?

So geht schnelle(re) BU-Regulierung

Versicherer, die Verzögerungen ausschließlich auf externe Stellen außerhalb ihres Einflussbereiches zurückführen, machen es sich zu einfach. Denn auch sie können zu einer verbesserten Unterstützung des Antragstellers beitragen, sei es durch Leistungssachbearbeiter, externe Dienstleister oder Einbindung von Vermittlern. Nach unseren Beobachtungen handelt es sich hier aber keineswegs um gezielte Verzögerungen. Als Ursachen haben wir vor allem erhöhte Arbeitsvorräte, also Rückstände, sowie mangelnde Entscheidungsvollmachten der zuständigen Mitarbeiter ausgemacht.

Bei unseren Stichproben haben wir auch positive Beispiele für kundenfreundlichere Regulierungen beobachtet. Als erfolgsversprechend bewerten wir, wenn Kunden beim Ausfüllen des BU Fragebogens unterstützt werden. Der Trend zum „Sprechen vor Schreiben“ ist ebenfalls erfreulich. Hier werden Kunden via Telefon von speziell geschulten Leistungssachbearbeiterinnen und Sachbearbeitern betreut. Externe Dienstleister, die ebenfalls im persönlichen Gespräch dafür sorgen, dass Unterlagen ebenso wie Arztberichte und Erklärungen zu Schweigepflichtentbindungen vollständig eingereicht werden, beschleunigen den Prozess ebenfalls. Auch die systematische Kategorisierung von Leistungsfällen und Zuordnung zu spezialisierten Teams zeitigt erfolgsversprechende Ergebnisse.

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