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Customer Journey 2023: Kunden fordern moderne und effiziente Finanzberatung

Feb. 22, 2018

Die digitale Welt verändert das Kundenverhalten entlang der gesamten Wertschöpfungskette in mitunter atemberaubendem Tempo und nimmt folglich ungebremst auch Einfluss auf die unternehmerische Aufstellung von Finanz- wie Versicherungsmaklern. Vom unausweichlichen Wandel werden dabei vor allem jene profitieren, die sich auf Basis digitaler Exzellenz und unter konsequenter Beachtung von altersspezifischen Präferenzen ihrer Kunden auf deren individuelle Bedürfnisse exakt einstellen, so die zentrale Botschaft des diesjährigen BCA Presse-Dialogs 2018. Demzufolge nehmen im Besonderen Maklerpools mit Rundum-Servicedienstleistung und ausgewiesener Softwareexpertise künftig eine noch stärkere Rolle ein, um Makler bei der erfolgreichen Bewältigung ihres Transformationsprozesses zu unterstützen.

Unter dem Motto „Customer Journey 2023: Situativ, unkompliziert, vernetzt“ diskutierten am 21. Februar 2018 im Rahmen des diesjährigen BCA-Pressedialogs zahlreiche Medienvertreter gemeinsam mit ausgewiesenen Fachexperten und dem BCA-Vorstand über Veränderungen des Kundenverhaltens und die hieraus resultierenden Konsequenzen für Berater wie Maklerpools. So konnte etwa mit Bezug auf ausgewählte Ergebnisse das Autorenduo der vielbeachteten Studie „MIND THE GAP! Die größten Wahrnehmungslücken in der Altersvorsorge“ – Sinnökonom Prof. Dr. Bernd Ankenbrand sowie Kommunikations- und Strategieberater Florian Fischer – aufzeigen, dass es mitunter auffällige Wahrnehmungslücken zwischen dem gibt, was Kunden in diesem Zusammenhang als wichtig erachten und dem, was Finanzberater glauben, dass es Kunden wirklich wichtig sei.

Überraschende Einsichten

Wie die Ergebnisse genannter Studie nahelegen konnten, überschätzen Finanzberater mithin den Stellenwert der persönlichen Beratung deutlich. Stattdessen sei Kunden mittlerweile die Möglichkeit, alle Informationen transparent und digital bereitgestellt einzusehen, weit wichtiger geworden. Dazu würde verbraucherseitig vor allem dem Preis-Leistungs-Verhältnis sowie der Zuverlässigkeit eines Produkts mehr Bedeutung beigemessen, als dies Finanzberater glaubten. „Keinesfalls sollte jedoch hieraus geschlussfolgert werden, dass die technischen Errungenschaften kurzfristig zu einer Ablösung der persönlichen Beratung führen oder eine grundsätzliche Bedrohung für den Vermittler darstellen, im Gegenteil“, gibt sich Prof. Dr. Bernd Ankenbrand überzeugt. Das Gros der befragten Kunden erwarte demnach mitnichten, dass Apps und Software, für sich alleine betrachtet, einen Berater ersetzen können. Wichtig für Finanzberater sei an dieser Stelle jedoch, dass sie ihre Dienstleistung schnellstmöglich mit den tatsächlichen Kundenbedürfnissen abgleichen und darüber hinaus ihre persönlichen Mehrwerte ihrer Klientel gegenüber deutlich und möglichst über alle Kanäle hinweg vor Augen führen.

Digitalstrategie in Begleitung persönlicher Expertise

Im Gegensatz zur anonymen Online-Vertriebswelt mitsamt ihren mitunter undurchschaubaren Sortier-und Suchalgorithmen, ist es dabei nach Ansicht des Oberurseler Maklerpools der ganzheitlich analytische Beratungs- wie anbieterneutrale Verkaufsansatz, der nach wie vor das größte Plus für den Kunden darstellt. „Die dazugehörige Beratungskompetenz und der Expertenstatus des Maklers erweisen sich dabei weiterhin als maßgeblich relevante Erfolgsfaktoren. Insofern gilt es vermittlerseitig, sein unschlagbares Alleinstellungsmerkmal der anbieter- und produktneutralen Beratung offensiv und über alle ihm zur Verfügung stehenden Kanäle hinweg nach außen zu tragen“, so Dr. Frank Ulbricht Vorstand der BCA AG sowie Bank für Vermögen AG. Die große Chance bestehe somit eindeutig im intelligenten Zusammenschluss von digitalen Services und Anwendungen in Verbindung mit ausgewiesener persönlicher Expertise, ergänzt BCA-Vorstand Christina Schwartmann und fügt an: „Makler, die ihre Dienstleistungen an dieser Stelle unter Hinzunahme modernster Informations-, Beratungs- und Kommunikationstechnologien zielgruppenoptimiert anpassen, sind infolgedessen gut aufgestellt, um von den Chancen des veränderten Kundenverhaltens zu profitieren.“

Insofern wird nach Einschätzung aus dem Hause BCA die digitale Welt den Berater begleiten und unterstützen, nicht jedoch seine Fachexpertise und persönliche Erfahrung komplett ersetzen können. Demzufolge erbringen ausschließlich diejenigen Technologien einen echten Mehrwert, die Maklern nachweislich dabei helfen, steigenden Kundenbedürfnissen hinsichtlich Convenience, Betreuungsqualität und Erreichbarkeit gerecht zu werden. Zusätzlich müssen sie in der Lage sein, jederzeit den Workflow eines Vermittlers zu beschleunigen. „Vor diesem Hintergrund ist die Bereitstellung einer maßgeschneiderten sowie digitalen Vertriebsunterstützung bereits heute eine essentiell wichtige Aufgabe eines jeden gut aufgestellten Pools. Folgerichtig wird der Innovationsdruck auf Pools weiter steigen“, prognostiziert in diesem Zusammenhang BCA Vorstandsvorsitzender Rolf Schünemann.

Überzeugende Argumente pro Maklerpool
Über die gesamte BCA-Gruppe hinweg sieht man sich auch zum Thema Customer Journey mit seinen Erfordernissen rund um den damit verbundenen Maklersupport bestens gerüstet. Digitale Beratungslösungen, wie etwa das ausgeklügelte Bewertungs- und Empfehlungstool BCA-Tipp oder die Investment-Erfolgssoftware DIVA, erfreuen sich einer anhaltend hohen Nachfrage, ebenso wie die umfangreichen Hilfestellungen in Sachen Makler-Eigenwerbung unter dem bekannten Dach von Marketing plus. Mit Blick auf den investmentorientierten Makler verwies man abschließend noch auf den aktuellsten Coup aus der Ideenschmiede des Oberurseler Maklerpools: Mit Einzelfondssortiment, neuen Zielmarktmusterportfolien, bewährten PRIVATE INVESTING Strategien sowie brandaktueller Robo-Advisor-Lösung erhalten Berater im Rahmen eines ausgefeilten Konzepts unter seiner Überschrift „3-Punkte-Erfolgskonzept“ ein über- und ineinandergreifendes Angebot, um jede Kundengruppe rundum ökonomisch wie professionell beraten zu können. Weiterhin befinden sich derzeit neue Tools – etwa betreffend Versicherungssoftware, Kundenbeziehungsmanagement oder intuitiver Endkunden-App – in ihrer konkreten Test- bzw. Umsetzungsphase, die allesamt mit dem Anspruch verknüpft sind, noch in 2018 neue Maßstäbe betreffend mehrwertgenerierender Digitalservices zu setzen.
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Über die BCA AG
Die 1985 gegründete BCA AG mit Sitz in Oberursel im Taunus ist einer der größten Maklerpools in Deutschland. Dem Maklerpool sind derzeit rund 9.500 unabhängige Finanzdienstleisterinnen und Finanzdienstleister angeschlossen. Ihnen bietet die BCA AG einen kompletten Service, der alles beinhaltet, was freie Finanzvermittler für ihre tägliche Arbeit benötigen. Dazu zählen unter anderem eine umfassende Vertriebs- und Organisationsunterstützung, die elektronische Beratungs- und Abwicklungsplattform BCA Business plus sowie das Regionalmarketingportal Marketing plus inklusive BCA Websitemanager. Im Investmentbereich können die freien Finanzvermittler bei der BCA auf über 8.000 Investmentfonds zugreifen. Dazu stellt die BCA AG umfassende Informationen wie Kapitalmarktanalysen, Researchmaterial zu einzelnen Fonds und die BCA TopFonds-Listen zur Verfügung. Außerdem unterstützt die BCA die unabhängigen Finanzdienstleisterinnen und Finanzdienstleister mit ihrer innovativen Investmentsoftware DIVA. Im Versicherungsbereich bedient die BCA AG alle Sparten von der Standardversicherung für den Haushalt über die Altersvorsorge bis hin zu umfassenden Deckungskonzepten im Bereich Gewerbeversicherung einschließlich bAV und bKV. Versicherungsvergleichsrechner oder das Empfehlungstool BCA Tipp runden das Angebot ab. Zudem bietet das Unternehmen ein eigenes Deckungskonzept für die Vermögensschaden-Haftpflichtversicherung für Vermittler an. Der Konzernumsatz der BCA AG betrug im Geschäftsjahr 2016 rund 48,8 Millionen Euro, das Eigenkapital lag bei 6,5 Millionen Euro. Zur BCA-Gruppe gehören zudem die Wertpapierhandelsbank BfV Bank für Vermögen AG mit einem flexiblen Haftungsdachkonzept und der hauseigenen Fondsvermögensverwaltung Private Investing sowie die Carat Fonds Service AG.