R U N D U M B E R A T U N G M A R K E T I N G & T E C H N O L O G Y 5 9 Sebastian: Wenn ihr einmal das Maklerprofil vor 20 Jahren mit dem heutigen Maklerbild vergleicht: Was sind eurer Meinung nach die zentralen Unterschiede? Elina Satschek: Der zentrale Unterschied zwischen der Finanzberatung vor 20 Jahren und heute ist die massenhafte Regulierung. EU-Richtlinien, EU-Verordnungen, ESMA-Verlautbarungen, KAGB, MaRisk, MaComp, Derivateverordnung, KAIT, FATCA, KIID, PRIIPs/KID, Zielmarktdefinitionen, Datenschutz, Taxonomie-Verordnung, Offenlegungsverordnung, Geldwäschegesetz u. v. m. Dieser Urwald verunsichert Kunden und Berater gleichermaßen. Weiterhin verändern sich unter dem Oberbegriff der Digitalisierung u. a. das Kundenverhalten und auch die Art der Informationsbeschaffung. Zahlreiche Kunden sind überfordert von dem Überangebot an differenzierten und zum Teil auch gegenläufigen Informationen rund um ihr Finanzleben. Die Kunst ist es heute, von der Fülle an zugänglichem Wissen nicht erschlagen zu werden. Das Potpourri an Anlagemöglichkeiten ist so groß geworden, dass einem Privatanleger, der beruflich und zeitlich stark eingespannt ist, kaum Zeit bleibt, den Durchblick zu erlangen. Daher kommen die Menschen nicht umhin, Beratung in Anspruch zu nehmen, die ihnen hilft, aus der Vielzahl an Informationen zu filtern, was überhaupt zu der persönlichen Situation passt. Markus: Ganz prinzipiell ist durch Technik und Digitalisierung heutzutage alles viel schnelllebiger und effizienter geworden. Ein, zwei Knopfdrücke auf dem Smartphone und schon ist ein Vertrag abgeschlossen – wenn es schnell gehen muss. Darüber hinaus – und da sind wir wieder bei der Wichtigkeit der Beratung – werden die Kundenbindung und -betreuung heute mehr geschätzt. So hatte unser Haus vor 20 Jahren viele Kunden, die nur einen bis zwei Verträge bei uns hatten, sich dafür aber mit jeglichen Fragen rund um die Versicherungs- und Geldberatung an uns gewandt haben. Demzufolge wurde die Expertenmeinung geschätzt, der Vertrag aber anderweitig geführt. Folglich haben wir sukzessiv die Kunden informiert, dass wir diesen umfassenden Beratungsservice verstärkt all jenen Kunden zur Verfügungen stellen, die auch ihre Police von uns betreuen lassen. Das Gros der Kunden fand diese Idee sehr gut; denn hierdurch wird die Bindung noch mehr intensiviert. Inzwischen generieren wir unser Neugeschäft fast ausschließlich durch Weiterempfehlungen. Michael: Ich war Gott sei Dank in der glücklichen Lage, dass ich lange mit meinem Vater zusammenarbeiten durfte; und das klappte ganz hervorragend. Generell können Jung und Alt im Berufsleben stark voneinander profitieren, wenn beide Seiten es denn wünschen. So konnte ich unglaublich viel von meinem Vater profitieren; mein Vater war aber auch immer offen für meine Ideen. Kurzum: ein optimales Zusammenspiel! Ansonsten ist es in der Tat die schon erwähnte Digitalisierung, die das heutige Arbeiten von damals unterscheidet. Und trotz Prozessoptimierung nimmt der Aufwand zu. In der Konsequenz spezialisieren sich immer mehr Makler auf bestimmte Zielgruppen, um Prozesse effizienter zu machen und Kunden einen noch besseren Service zu bieten. Sebastian: Welche Rolle spielen die digitale und persönliche Kompetenz in eurer Kundenberatung und -betreuung? Marvin: Die fachlichen und vor allem sozialen Kompetenzen sind und bleiben auch weiterhin die wichtigsten Fähigkeiten eines Beraters. Aber die Kunden erwarten auch eine digitale Kompetenz, die dem Zeitgeist entspricht. Die Kunden erfahren in ihrem beruflichen und privaten Umfeld ständig und ganz persönlich die Möglichkeiten und den Komfort, den die Digitalisierung ihnen bieten kann. Wenn der Finanzberater dann an veralteten Abwicklungsprozessen und umständlichen Tools festhält, stellt dies mit der Zeit auch die Kompetenz des Beraters insgesamt infrage. Elina: Das ist absolut richtig. Digitale und persönliche Kompetenz in der Kundenberatung ist wichtiger denn je. Je nachdem, wie die Kunden es wünschen und wie die zeitlichen Abläufe sind, macht auch eine Kombination aus persönlichen und digitalen Terminen absolut Sinn. Hier sind Flexibilität und Kundenwunsch wieder die oberste Prämisse. Jeder Berater muss sich bewusst sein, welche konkreten Vor- und welche Nachteile eine persönliche und digitale Beratung hat. Per Video kann ich Themen anders beraten als persönlich. Die Beratung muss jedoch fokussierter und optisch ansprechend aufbereitet werden – denn ansonsten könnte die Aufmerksamkeitsspanne beim Kunden vor dem Bildschirm schneller abnehmen. Michael: Auch wir setzen auf das hybride Modell. Wie bereits von meinen Vorrednern erläutert, müssen wir uns kundenorientiert ausrichten. Soll heißen: Es gibt Kunden, die möchten weiter sehr gerne bei uns im Büro oder vor Ort beraten werden. Marvin Harscher Prokurist der CapGro GmbH Alter: 39 In der Branche seit: 2002 Hobbys: Skifahren/Snowboarden Markus Furtschegger Gesellschafter und Geschäftsführer der Michael Furtschegger GmbH Alter: 39 In der Branche seit: 2001 Hobbys: Golf, Skifahren
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