insider Magazin Ausgabe 4

ut gehandhabt bieten Bewertungsportale respekti- ve die Einschätzungen der Verbraucher dem freien Vermittler allerhand Mehrwerte. Doch wie mit den Feedbacks der Endkunden umgehen? Welche Punkte gilt es zu beachten? Wichtige Aspekte und Empfehlungen sind im Folgenden zusammengefasst: Negativ ist nicht zwingend schlecht: keine Angst vorm bösen Kunden Es gibt einfach solche Tage, an denen nichts richtig rund läuft. Und schneller, als man denken kann, ist sie da, die negative Bewertung. Doch keine Panik. Was jetzt zählt, ist Ihre Ant- wort – das nur schon einmal vorweg. Recht machen können wir es nicht allen und wenn wirklich einmal etwas schiefge- laufen ist, ist das auch nur menschlich. Überlegen Sie einmal kurz, welche Bewertungen Sie beim Kauf Ihres neuen Staub- saugers, der Suche nach dem passenden Maler oder der Au- towerkstatt angeschaut haben? Ganz sicher auch die negati- ven. Tatsächlich werden negative Bewertungen meist zuerst und bis zu dreimal mehr angeklickt als positive. Wichtig ist, dass Sie reagieren. Immer. Mit einem Management-System haben Sie alle Bewertungen im Blick, d. h., Sie können zeitnah reagieren. Tipp: Egal ob positiv oder negativ, bedanken Sie sich und ant- worten Sie rational, lösungsorientiert. Erklären Sie doch ein- fach Ihr Angebot etwas genauer, damit schärfen Sie gleich den Blick auf Ihre tatsächlichen Leistungen. Am wichtigsten aber ist: Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass Sie immer für sie da sind. Denken Sie an Ihre Außenwirkung: 86 Prozent der Verbraucher informieren sich online über lokale Unterneh- men. Potenzielle Kunden wollen wissen, wie Sie mit Kritik um- gehen. Die negative Bewertung an sich ist dabei zweitrangig. Wer online sichtbar ist, ist auch offline erfolgreicher. Und nicht nur das – längst sind Bewertungen von Kunden zum Zünglein an der Waage geworden. Entscheidet sich ein potenzieller Kunde für oder gegen Ihr Angebot? Können gehässige Kunden oder Konkurrenten den Ruf nachhaltig kaputt machen? Oder kann positives Feedback gar den Umsatz steigern? Viele Fragen, eine Antwort: Wer als Ver- mittler oder Versicherer aktiv mit Bewertungen arbeitet, redet mit und ist nicht ausgeliefert. Im Gegenteil – ein professionelles Be- wertungsmanagement verleiht jedem Business Flügel. Und das mit überschaubarem Einsatz. Aktion für Ihr Business: So haben Sie Ihre Online-Reputation im Griff Das beste Mittel gegen die ein oder andere miese Bewertung ist immer noch eine gesunde Anzahl an positiven Bewertun- gen. Jeder von Ihnen freut sich doch über zufriedene Kunden. Ein Handschlag, ein Dankeschön und jetzt? Ihre zufriedenen Kunden kommen ja zu Ihnen in der Annahme, dass am Ende alles bestens sein wird. Warum sollte man also freiwillig eine Bewertung schreiben? Wann haben Sie denn das letzte Mal etwas bewertet? Voraussichtlich als Sie sich beschwert ha- ben. Positives Feedback zu hinterlassen, braucht einen An- reiz. Freuen Sie sich das nächste Mal also nicht nur über Ihre zufriedenen Kunden, sondern bitten Sie sie ganz proaktiv um eine Bewertung. Tatsächlich fallen 94 Prozent der Antworten positiv aus, wenn aktiv nachgefragt wird. Mit dem passen- den professionellen Bewertungs-Tool geht das kinderleicht. Ist das Profil ausgefüllt, die Branche eingegeben, kann gleich losgelegt werden – mit einer branchenspezifischen Umfrage- vorlage, die für Sie relevante Punkte abfragt. Achten Sie bei der Wahl eines Bewertungs-Tools immer darauf, dass Sie Ihre Bewertungen mitnehmen können, wenn Sie sich irgendwann einmal für einen anderen Weg entscheiden. Wir finden: Ihre Bewertungen gehören Ihnen. Tipp: Bewertungen lohnen sich, vor allem dann, wenn sie qualitativ hoch sind. Ihr Kunde tut Ihnen einen Gefallen, da- her sollte der Bewertungsprozess leicht und schnell sein. Eine interne Erhebung bei Versicherern und Vermittlern zeigte, dass die Resonanzquote, also die Reaktionen auf eine Be- wertungsanfrage, in der Versicherungsbranche im Schnitt bei 79 Prozent liegt. Das ist im Vergleich zu anderen Branchen (30–40 Prozent) durchaus hoch. Mit aktivem Bewertungsma- nagement füllen Sie ganz aktiv Ihr positives Haben-Konto und optimieren so Ihre Prozesse und Ihre Online-Reputation. Vertrauensvorschuss dank Sternen: Zeigen Sie, wie gut Sie sind Ins Auge fallen, den eigenen Mehrwert darstellen – darauf kommt es heute an. Versuchen Sie, Ihre potenziellen Kunden möglichst früh in Ihrer Customer Journey zu erreichen. Also dann, wenn sie sich noch mitten im Entscheidungsprozess befinden. Doch viel Zeit zum Überzeugen haben Sie nicht, nach drei Suchanfragen ist meist eine erste Entscheidung gefallen. Ihr Ziel muss es also sein, möglichst aufzufallen. In Deutschland ist Google mit rund 90 Prozent die am meisten © - stock.adobe.com BEWERTUNGEN DAS BRINGT IHNEN EIN MANAGEMENT-SYSTEM WIRKLICH 68

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