insider Ausgabe 02/20 Online

ändern, dann gehören dazu auch technische Hilfsmittel und Werkzeuge (s. Infografik). Für die Verwaltung von mehr Verträgen pro Kunde kommt man um ein modernes Maklerverwaltungsprogramm (MVP/ CRM) mit automatisierten Prozessen und eine zeitgemäße Website nicht herum. Nur so kann es gelingen die gewach- senen Bestände effizient zu verwalten und die Kunden in die Verwaltung dieser Verträge bspw. über ein Kundenportal der Website einzubinden. Die rechtliche Basis wird mit passen- den Verträgen des Maklers mit den Kunden, also Maklerver- trag, Maklervollmacht und Datenschutzvereinbarung, gelegt, die die Arbeitsweise des Maklers und die Pflichten des Kun- den genau definieren. Arbeitet der Makler vorzugsweise mit einem Maklerpool als Dienstleister zusammen, dann gehört dies auch in die Verträge zwischen Makler und Kunde. Und dann kann die Umsetzung beginnen. Der Makler erklärt seinen Kunden, dass er eine neue Qualität der Beratung um- setzen will. Diese heißt Vollkundenberatung und -service. Dafür ist (nochmals oder erstmals) eine Komplettanalyse des Kunden, seiner Wünsche und Risiken und seiner vorhande- nen Verträge notwendig. Makler, die das Vollkundenkonzept erfolgreich umgesetzt haben, nehmen sich dafür ca. zwei Stunden Zeit. Damit ist auch klar, dass die Umstellung auf das neue Konzept im ersten Jahr zeitaufwendig wird. Aber es lohnt sich. Allein durch das „Einsammeln“ aller bestehenden Verträge des Kunden erhöhen sich die Courtageeinnahmen pro Kunde sehr deutlich. Mit einer modernen Website sowie einer inkludierten Mög- lichkeit eines Kundenportals oder einer Kunden-App kann 61 man dem Kunden zeigen, dass er alle seine Verträge selbst auf einen Blick sehen, verwalten und bei Bedarf auch be- stimmte Details ergänzen oder verändern kann. Im Zusam- menspiel zwischen MVP und Website können dann wesent- liche Bestandteile des Workflows einer Vollkundenbetreuung effektiv bewältigt werden. Die praktische Umsetzung eines neuen Beratungsansatzes Nur wenn möglichst alle Kundendaten und -verträge erfasst sind, kann der Makler im Idealfall – auch teil- oder vollauto- matisiert – gegenüber dem Kunden als Sachwalter agieren. Nehmen wir hierzu ein Beispiel: ein Kundenkind, das erstmals als Auszubildender zum Vollkunden des Maklers wurde. An- fänglich wird dieser Kunde nur wenige Verträge haben oder sich leisten können. Aber diese Ausgangslage ändert sich in relativ kurzen Zeiträumen. Über die entsprechenden Termi- nierungen und Selektionen kann man (teil-)automatisiert die- sen Kunden per Mail anfragen, wie sich die Situation verän- dert hat und ob Angebote für weiteren Versicherungsbedarf wegen eigener Wohnung, Fahrrad, Hund, Pkw oder geplanter Reisen gewünscht sind. Besonders bei jungen und/oder internetaffinen Kunden kann der Makler so die Gefahr der Abwerbung des Kunden durch InsurTechs oder Vergleicher aus dem Internet präventiv ab- wenden. Auch bei älteren Kunden ergeben sich immer wie- der neue Situationen, die von Maklern vielfach für Beratungen und Abschlüsse verpasst werden. Die neuen Möglichkeiten des Robo Advisory können das regelmäßige Abfragen und das Setzen von Impulsen für Bestandskunden unterstützen. Abschließender Tipp: Lassen Sie sich bei der Konzeption und Umsetzung der neuen Strategie auch von externen Be- ratern und dem Maklerpool Ihrer Wahl unterstützen. Intensi- vere Arbeit im Bestand fördert die Kundenzufriedenheit und -bindung, erhöht die Effektivität und den Wert Ihres Unter- nehmens. Und erspart Ihnen so manchen Euro für teure Neu- kundenwerbung. << Dr. Peter Schmidt Unternehmensberater, Consulting & Coaching Berlin – Unternehmensberatung mit dem PLUS für Sie. E-Mail: ps@cc-mit-ps.de Telefon: +49 173 9213 333 Quelle: Consulting & Coaching Berlin 2020 Schritt für Schritt zur Vollkunden-Betreuung