insider Ausgabe 02/20 Online

IHR „BESTANDSGOLD“ RICHTIG FÖRDERN Die Realität in den Kundenbeständen von Finanz- und Versicherungsmaklern verbessert sich langsam. Ein Durchschnitt von etwa vier Verträgen pro Kunde zeigt Fortschritte gegenüber den Vorjahren. Dennoch schöpfen viele Makler die vorhandenen Kundenpotenziale nicht aus, vernachlässigen das Thema Kundenbindung und die Möglichkeiten für einen optimalen Bestands- und Firmenwert. ie Ergebnisse der Analyse und Bewertung von Mak- lerbeständen ergeben oft ein ernüchterndes Bild. Viele Kunden mit einem oder zwei Verträgen stehen wenigen VIP-Kunden mit sechs oder sieben Verträgen ge- genüber. Die durchschnittliche Cross-Selling-Quote (CSQ) bei Maklern liegt nach aktuellen Untersuchungen bei etwas über vier und damit deutlich hinter den Ergebnissen von Fi- nanzvertrieben, die im Durchschnitt eine CSQ von über zehn erreichen. Was sind jedoch die Ursachen für die schwächeren Quoten bei Maklern? Makler haben beim Kunden alle Chancen Schauen wir uns dazu den Versicherungsbedarf einer durch- schnittlichen Familie an, die in einer Mietwohnung lebt. Zum MUSS an Versicherungen gehören zunächst die Pflichtversi- cherungen zur Privathaftpflicht, ggf. Kfz-Haftpflicht und Hun- dehalterhaftpflicht. Es folgen wichtige Versicherungen rund um die Arbeitskraft und Gesundheit, die je nach Wünschen, Gegebenheiten und Möglichkeiten der Kunden anzuraten sind. Das sind die Versicherungen gegen die finanziellen Fol- gen von Berufsunfähigkeit, Tod, Unfall, Pflegefall sowie zu be- stimmten Themen der Gesundheit. Dazu kommt der Schutz des Eigentums über eine Hausrat- und Glasversicherung, ggf. die Kfz-Kasko sowie die Absicherung besonderer Gegenstän- de wie Fahrrad, E-Bike, E-Scooter oder andere. Kurzum: Alleine durch die wichtigsten Vorsorgelösungen ist schnell eine Anzahl von zehn Verträgen erreicht – ohne dass spezielle Versicherungsfälle von Kunden mit Eigenheim, Boot, Pferd oder besonderenWertgegenständen schon berücksich- tigt sind. Jedoch werden die Verträge selten bei einem einzel- nen Makler geführt, da viele Sachwalter – schlicht gesagt – zu bequem sind, diese einzusammeln, zu prüfen, in den eigenen Bestand zu überführen und für den Kunden zu optimieren. Auch wenn es hart formuliert ist: Die Realität ist oftmals so, dass der Vermittler – und eben auch oftmals der Sachwalter – sich nicht an einer Vollkundenbetreuung orientiert. Ursachen für die Schmalspurbetreuung Natürlich ist die Situation bei jedem Makler anders, deshalb kann die Ursachenbeschreibung nur pauschal bleiben. Der Ausgangspunkt ist häufig in den Anfängen der Maklertätig- keit zu suchen. Am Start waren vertriebliche Aspekte exis- tenziell wichtig. Neukunden gewinnen. Beraten. Abschlüsse tätigen. Erst später kamen unternehmerische Fragen der ei- genen Strategie, der Differenzierung zum Markt und der Art und Weise der Kundenbetreuung und -verwaltung dazu. Und zu diesen strategischen Themen gehört eben auch, ob man sich mit vielen Hundert Ein- oder Zweivertragskunden zufrie- dengibt, weil der Umsatz stimmt, oder ob man andere Kriteri- en an die Beratung und den Service für Kunden anlegt. Machen wir es konkret: Ein Kunde mit nur einer Hundehalter- haftpflichtversicherung zum Jahresbeitrag von 50 Euro bringt dem Makler eine Courtage von ca. 10 bis 15 Euro. Allein die Umlage der notwendigen Kosten für die Verwaltung des Kunden, seines Vertrages sowie anteilig für Büro- und VSH- Kosten beim Makler dürfte diese Courtage überschreiten. In diesem Fall hätte der Makler die Verträge des Kunden mit ei- nem Courtagevolumen von vielleicht 200 Euro liegen gelas- sen. Wenn dieser Kunde dann im Schadenfall entsprechende Arbeitszeit und zusätzliche Aufwendungen erfordert, kippt das betriebswirtschaftliche Ergebnis für diesen Kunden – und das gilt für viele gleichartige Kunden – weiter ins Negative. Wirksame Werkzeuge zur Förderung von Bestandsgold Möchte ein Makler nun umsteuern, sollte er zunächst seine Strategie und seine Beratungsphilosophie überdenken. Wer von vielen Einzelvertragskunden komplett auf Vollkunden- betreuung umsteuern will, braucht dazu klare Vorstellungen, eine Prüfung seiner fachlichen Kompetenzen, zeitlichen Res- sourcen und vor allem Konsequenz gegenüber den Kunden. Möchte man ab einem bestimmten Stichtag sein Konzept ver- © IRStone - stock.adobe.com 60