insider 04/21

Kundenberatung für die Vermittlerschaft verändert. Worauf sollte sie achten? Hein: Für Vermittler geht es heute vor allem darum, auffindbar zu sein. Dazu hilft sicher die Präsenz in den sozialen Medi- en. Aber es zählt auch, den Kundinnen und Kunden möglichst viele unterschiedliche Beratungskanäle anzubieten: Ob Vi- deokonferenz oder Screensharing, ob Telefon oder der per- sönliche Besuch – am Ende kommt es darauf an, die Kunden- wünsche zu erfüllen. Das gilt für den Zins genauso wie für das Beratungsmedium. Und übrigens auch für den Kundensupport. In vielen Gesprä- chen geht es heute nicht mehr allein um die Baufinanzierung, sondern vielleicht auch um eine Versicherung oder einen Wohnkredit für die Einrichtung. Hier punkten die Vermittler, die ein breites Produktangebot in ihrem Vertriebsrepertoire haben. : Bankfilialen schließen, digitale Angebote legen zu: Inwieweit sehen Sie die Tendenz, dass sich Kunden gänz- lich online mit der passenden Baufinanzierungslösung ein- decken? Oder anders ausgedrückt: Wie wichtig wird eine Beratung durch Finanzierungsprofis bleiben? Hein: Dass digitale Angebote zulegen, ist sicher richtig. Wir sehen aber auch: Wo Filialen geschlossen werden, siedeln sich Vermittler an, die die persönliche Beratung übernehmen. Einmal mehr zeigt sich auch hier: Die wichtigste finanzielle Entscheidung im Leben wollen die meisten Menschen nicht allein treffen – hier wünschen sie sich nach wie vor eine per- sönliche Beratung. Natürlich gibt es auch einen Teil, der sich diese Entscheidung selbst zutraut und für den der digitale Weg der bessere ist. Das steigert die Erwartungshaltung an die Finanzierung. Ein breites Angebot, schnelle individuelle Lösungen, eine hohe Transparenz und eine Bank, die passt – mit weniger geben sich viele unserer Kunden heute nicht mehr zufrieden. : Sie sind also der Ansicht, dass das Finanzierungs- geschäft auch künftig einer umfassenden persönlichen Be- ratung bedarf? Hein: Ja. Allerdings werden sich die Beratung und insbeson- dere deren Inhalte verändern. Die Kunden bringen vermehrt tiefergehendes Wissen in die Beratung mit. Man merkt, dass sie im Vorfeld der Beratung im Internet recherchiert haben und in vielen Punkten rund um die Finanzierung schon sehr gut informiert sind. Für das Beratungsgespräch bedeutet das: Die Vermittler müssen in vielen Fällen mehr in die Tiefe gehen. Es geht darum, die letzten Details zu klären, fachliche Infor- mationen beizusteuern und eine Bestätigung für die finanziel- le Entscheidung zu geben. An diesem Punkt ist und bleibt der persönliche Kontakt die erste Wahl. : Abschließend gefragt: Baufinanzierung ist ein hochkomplexes Geschäft. Weshalb sollten sich dennoch spezialisierte Investment- und Versicherungsvermittler un- ter Umständen dem Thema Baufinanzierung widmen? Hein: Das kann mehrere Aspekte haben. Wer eine langfristige Kundenbindung sicherstellen möchte, der will seine Kunden von sich überzeugen und nicht an einen anderen Versicherer und auch nicht an einen anderen Finanzierer verlieren. Da ist es gut, wenn man selbst breit aufgestellt ist und zu vielen Pro- dukten beraten kann. Dazu kommt: Auf die Baufinanzierung lassen sich viele Produkte aufbauen. Oft macht es Sinn, pa- rallel zur Tilgung einen Betrag x über ein Investmentprodukt anzusparen, um am Ende der Zinsbindungsfrist aus diesem Topf eine Sondertilgung zu leisten. Wenn die Vermittler das Investmentprodukt gleich mit der Baufinanzierung anbieten, nimmt man das gerne an. Je offener die Vermittlerschaft – un- abhängig von der Branche – für die Bereiche rechts und links neben sich ist, desto mehr lassen sich Kunden binden und neue Geschäftsbereiche entdecken – ohne Angst zu haben, dass der Wettbewerb die Kundschaft abspenstig macht. << 53 © Tierney - stock.adobe.com