insider_03_2021

© Heike Moellers / Frank Pham 67 Mit Blick in die Zukunft: Was wird von den pandemiebedingten Veränderungen in Sachen Homeoffice und digitaler Kundenbindung bleiben? Was bedeutet das für Ihre digitale Aufstellung? Sebastian Mann, Investment Fachwirt und Stiftungsberater MehrWert GmbH: „Aufgrund unserer vorhandenen IT-Infra-struktur und entsprechender Software war die Kundenbetreuung trotzderPandemie-An-forderungenkeineriesengroße Herausforderung. Aber natürlich ging es nicht wie üblich in persönlichen Gesprächen im Büro, sondern interaktivvordemBildschirmweiter.UntermStrich hat es super gut geklappt. Keine Fahrtkosten, weniger bürokratische Barrieren, Zeitvorteile, schnellere Policierung bzw. Depotkonteneröffnungen und etliche Punkte mehr haben schlussendlich sowohl den Mandanten als auch uns Beratern gefallen. Selbst kurze Telefonate haben sich auf den Bildschirm verlagert, was die Kundenbeziehung gestärkt hat. Zudem haben sich viele Kunden vorab umfassend mittels Blogs, Info-Seiten, Podcasts und Videos auf das Gespräch vorbereitet. Ganz klar: Die Digitalisierung hat längst Einzug in die Haushalte und die Maklerbüros gehalten und beeinflusst unser Verhalten und unsere Arbeitsweise kolossal. Aus diesem Grund forcieren wird die Kundenberatung und -betreuung über digitale Lösungswege – ohne das bewährte persönliche Kundengespräch vor Ort zu vernachlässigen. So legen die meisten unserer Mandanten Wert auf einen gesunden Mix aus digitaler und persönlicher, vertrauenswürdiger Vor-Ort-Beratung. Ich glaube, dass wir uns künftig noch qualifizierter und fokussierter auf den Bedarf des Kunden konzentrieren können, da uns die digitalen Tools effizienteres Arbeiten ermöglichen. Somit blicke ich voller Vorfreude in eine Welt voller hochmoderner Informations-, Kundenbetreuungs- und Verwaltungsprozesse oder auf das volldigitalisierte Maklerbüro.“ Alexandra Huhle, CFP ® , Geschäftsführerin Müller & Veith Investment GmbH: „Erfreulicherweise war unser Haus bereits vor Eintritt der Pandemie digital gut aufgestellt – obgleich wir natürlich bspw. beim Thema interaktive Kommunikationsmittel zur Kundenberatung wegen der coronabedingten Beschränkungen nachrüsten mussten. Aber grundsätzlich waren zahlreiche Arbeitsprozesse bereits digital fortgeschritten – auch weil ichbereits vor der PandemieausdemHomeoffice gearbeitet habe. Somit war das Gros unserer Kunden bereits digital affin. Durch die Rahmenbedingungen ist die Gruppe aber noch größer geworden. Digitalisierung bietet Zeitersparnis, Flexibilität und Transparenz. Ich denke, dass der Zuspruch zu digitalen Angeboten insbesondere bei den jüngeren, aber auch bei älteren Kunden weiter hoch bleiben wird. Fast alle unsere Kunden können bspw. digital unterzeichnen oder nutzen unser Videocall-Angebot. Was ich eine super tolle Entwicklung finde, denn so fällt der oft lästige Postversand oder der nicht so ganz sichere E-Mail- Versand weg – wenn z. B. die Verschlüsselung der Dokumente vergessen wird. Zusammengefasst gehe ich davon aus, dass das hybride Maklermodell künftig anBedeutung gewinnenwird: Face-to-Face-Termine werden weiterhin sehr wichtig bleiben, aber mehr für das Kundennetzwerken oder zum lieb gemeinten ‚Kaffeegespräch‘. Ansonsten werden Verwaltungs-, Arbeits- und Kundenbetreuungsprozesse verstärkt digital ablaufen.“ Camillo Pacella, Geschäftsführer FinanzService Pacella: „Die Folgen der Corona-Krise haben dem Thema Digitalisierung sicherlich einen gewaltigen Schub gegeben. Für uns gesprochen haben wir jedoch bereits lange vor dem Ausbruch von Covid-19 – und den damit einhergehenden Beschränkungen in Bezug auf die Kundenbetreuung und -beratung – auf ein papierloses, volldigitales Büro gesetzt. Seit 14 Jahren entwickelnwir uns in diesemBereich stetigweiter und habendieZeitendesLockdownsundShutdownsdafür genutzt, um unsere digitalen Prozesse noch weiter voranzutreiben und Arbeitsabläufe zu beschleunigen. Zudem haben wir die Möglichkeit von Online-Beratungen via Webcam eingeführt. Dies wurde von den Kunden jedoch nur sehr verhalten in Anspruch genommen. Vor allemNeukunden möchten einen nicht durch eine Kamera, sondern persönlich kennen lernen. Hier ist der persönliche Kontakt vor Ort durch nichts zu ersetzen! Wegen unserer täglichen Geschäftszeiten und des oft spontanen Erscheinens der Kunden im Büro müssen unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vor Ort sein – aus diesem Grund ist das Arbeitsmodell Homeoffice für uns keine Option. Abgesehen davon wird die sehr gute Büroatmosphäre und -kultur von allen sehr wertgeschätzt. Manche Dinge lassen sich einfach bei einer Tasse Kaffee unter vier Augen im Büro besser klären als vor dem Monitor. Kurzum: Digitalisierung zur Prozessoptimierung von Arbeitsabläufen wird immer wichtiger! Ein Arbeitsalltag ohne persönliche Kontakte ist für mich jedoch nicht vorstellbar!“